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Home Business Provider Relationship Health Check mit dem Relationship Pulse Survey (DE)

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Von Markus H. Dahm, Abteilungsleiter bei IBM Deutschland, Global Business Services und Honorarprofessor an der FOM Hochschule für Ökonomie & Management in Essen/Hamburg.

Ein systematisches Beziehungsmanagement verfolgt das Ziel eine Geschäftsbeziehung erfolgreich und effizient zu gestalten. Dabei ist die Relationship Pulse-Umfrage ein effektives Werkzeug, um eine Beziehungsbestandsaufnahme im Sinne eines Health Checks zu machen. Die Pulse-Umfrage ist in sieben Beziehungsdeterminanten gegliedert. Diese bestehen aus der intraorganisatorischen Kommunikation (klar definierte Kommunikationskanäle für die Mitglieder innerhalb von Partner A), aus der interorganisatorischen Kommunikation (offene und klare Kommunikation zwischen Partner A und Partner B), der Interaktion (fairer Umgang zwischen Partner A und Partner B), der Problemlösung, einem gemeinsamen Verständnis sowie Zuverlässigkeit, Zusammenhalt und Vertrauen.

Die Relationship Pulse Umfrage

Die Relationship-Pulse-Umfrage gibt ein differenziertes Bild der gegenwärtigen Arbeitsbeziehung zwischen den beiden Partnern. Anhand einer 10- bis 15-minütigen, anonymen Online-Befragung ist es möglich, ein breites Spektrum an Mitarbeitern (ca. 50 bis 300) beider Parteien zu der Partnerschaft zu befragen. Somit werden quantitative Ergebnisse erzeugt, die die Einstellung zu der Partnerschaft reflektieren.

Vorgehensweise

Die Teilnehmer bekommen von den Relationship-Beratern zum Start der Umfrage einen Link per E-Mail zugesandt. Wichtig ist, dass die ausgewählten Teilnehmer der Umfrage in Interaktion mit der jeweils anderen Partei stehen, denn die Aspekte konzentrieren sich auf die Zusammenarbeit zwischen den Organisationen.

Aufbau

Das Grundgerüst der Pulse-Umfrage besteht aus fünf Bereichen, eingeteilt nach den Relationship-Determinanten (in Anlehnung an Henderson, 1989):

  • Interaktion
  • Zuverlässigkeit
  • Kommunikation
  • Problemlösungskompetenz
  • Gemeinsames Verständnis über die Partnerorganisation

Beispielhafte Fragen aus den Bereichen Kommunikation und Interaktion sind in Bild 1 und 2 zu sehen. Die Antwortmöglichkeiten reichen von “trifft völlig zu” über “trifft eher zu” bis hin zu “trifft gar nicht zu” (sechs Punkte umfassende Likert-Skala). Weitere mögliche Fragen, die sich mit einer solchen Umfrage behandeln lassen, können z.B. sein, inwiefern Risiken geteilt oder ob Entscheidungen gemeinschaftlich getroffen werden.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”5848″ img_size=”large” add_caption=”yes”][vc_single_image image=”5847″ img_size=”large” add_caption=”yes”][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Nutzen

Mit den Antworten auf diese Fragen kann der Relationship-Berater den Status Quo für den gegenwärtigen Beziehungsstand zwischen den zwei Organisationen ermitteln, um dadurch Referenzgrößen für das weitere Beziehungsmanagement zu erhalten. Die Fragen beziehen sich auf die Beziehungs-Determinanten und geben somit ein allgemeines Bild über die Partnerschaft wieder, visualisiert durch die Relationship Scorecard.

Relationship Scorecard

Die Relationship Scorecard besteht aus vier wichtigen Kennzahlen, welche sich durch statistische Auswertung errechnen lassen:

  • Gesundheit der Beziehung
  • Alignment zwischen den Teams
  • Alignment innerhalb der Teams
  • Bewusstsein für die gemeinsame Partnerschaft

Durch eine Kumulierung dieser vier wichtigen Kennzahlen kann der “Key Relationship Indicator” (KRI, s. weiter unten) berechnet werden. Mit dieser Kenngröße wird die Geschäftsbeziehung zwischen zwei Geschäftspartnern messbar. Schauen wir uns zunächst die Kennzahlen im Einzelnen an.

Gesundheit der Beziehung

Diese Kennzahl beschreibt, inwiefern die Teilnehmer in der Umfrage die Gesundheit der Beziehung eher positiv bzw. eher negativ bewerten (Bild 3). Stimmten die Befragten den Aussagen überwiegend zu, fällt auch der resultierende Wert für die Gesundheit der Beziehung positiv aus. 100% Zustimmung (“trifft völlig zu”) erhält den Wert 6; stimmt niemand zu (“trifft gar nicht zu”) wird dafür der Wert 1 vergeben.

Alignment zwischen den Teams

Das Alignment zwischen den Teams beschreibt wie ähnlich die beiden Parteien die Fragestellungen beurteilten. Ermittelt wird der Wert aus der jeweiligen Abweichung der Antworten von Organisation A und B. So lässt sich sehr gut verdeutlichen, wie nahe die Antworten der beiden Seiten zusammenliegen oder ob es eine große Diskrepanz gibt (s. Bild 3).

Beispielsweise beantwortet Partei A die Frage, ob die Suche nach Problemlösungen eher in Schuldzuweisungen mündet, mit Zustimmung, wohingegen Partei B diese überwiegend mit Nichtzustimmung beantwortet. Am Ende steht eine hohe Diskrepanz, welche beispielsweise zeigt, dass hier das Alignment zwischen den Teams eher gering ist.

Solche divergierenden Werte müssen nun genauer untersucht werden und können verschiedene Ursachen haben, wie z.B. eine unterschiedliche Geschäftskultur oder Ereignisse aus der Vergangenheit. Anschließend werden sie an ihrer Wurzel durch gezielte Maßnahmen und Gruppenübungen im Relationship-Alignment-Workshop bearbeitet.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”5846″ img_size=”large” add_caption=”yes”][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Alignment innerhalb der Teams

Auf der anderen Seite zeigt das Alignment innerhalb der Teams, inwiefern es um die Beziehung in den eigenen Teams bestellt ist (s. Bild 4). Ermittelt wird diese Kenngröße über die Standardabweichung der einzelnen Antworten innerhalb eines Teams. Wichtig ist dieses Ergebnis insofern, da Probleme nicht zwangsläufig Resultat einer Geschäftsbeziehung sein müssen, sondern auch interne Friktionen zu einem schlechten Arbeitsklima beitragen können.

Als Beispiel für diesen Faktor kann man eine hohe Diskrepanz in der Frage “Die Arbeit mit der Partnerorganisation macht mir Spaß” anführen. Gibt es eine verhältnismäßig hohe Streuung innerhalb eines Teams, ist davon auszugehen, dass innerhalb des Teams keine einheitliche Meinung vorherrscht. Eine Beispielauswertung zu dem Alignment innerhalb der Teams und zwischen den beiden Teams ist in Bild 5 dargestellt.

Bewusstsein für die gemeinsame Partnerschaft

Der letzte Faktor umfasst das Bewusstsein für die gemeinsame Partnerschaft. Er entsteht aus dem Verhältnis von ausgewählten und tatsächlich partizipierenden Teilnehmern und ist ein Indikator wie “ernst” die jeweiligen Teams die Situation nehmen.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”5845″ img_size=”large” add_caption=”yes”][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Der Key Relationship Indicator (KRI)

Da gerade bei dem Faktor “Bewusstsein für die gemeinsame Partnerschaft”, der die Anzahl der Teilnehmer der Umfrage misst, auch äußere Einflüsse wie Krankheit oder Urlaub eine Rolle spielen, werden alle vier Faktoren unterschiedlich gewichtet:

  • “Generelle Gesundheit” mit Faktor 1,5
  • “Alignment zwischen den Teams” mit Faktor 1,0
  • “Alignment innerhalb des Teams” mit Faktor 1,0
  • “Bewusstsein für die gemeinsame Partnerschaft” (Antwortquote) mit Faktor 0,5

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”5844″ img_size=”large” add_caption=”yes”][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Kumuliert entsteht so der “Key Relationship Indicator” (KRI, Bild 6). Dargestellt in einer Relationship Scorecard ist es somit möglich, den vormals “weichen” Faktor Geschäftsbeziehung messbar zu machen.

Wird der KRI erstmalig ermittelt, kann diese Kennzahl als sog. “Baseline” verwendet werden. Eine erneut durchgeführte Pulse-Umfrage zeigt dann ggf. durch den direkten Vergleich mit der “Baseline” Verbesserungen oder Verschlechterungen auf, welche sich anhand der Relationship Scorecard und den genauen Ursachen identifizieren lassen. Beispielsweise bedeutet ein höherer KRI (z.B. 75%) gegenüber der Baseline (71%), dass sich die Geschäftsbeziehung verbessert hat.

So kann beispielsweise die erste Pulse-Umfrage ergeben, dass beide Teams ein ungenügendes internes Alignment aufweisen. Daraus lassen sich dann entsprechende Teambuilding-Maßnahmen ableiten. Eine nach ein paar Monaten erneut durchgeführte Pulse-Umfrage sollte nun zeigen, dass sich der Wert für das interne Alignment innerhalb der beiden Teams zur “Baseline” gegenüber verbessert hat.

Damit ist es möglich, den weichen Faktor Geschäftsbeziehung nicht nur überprüfbar und messbar zu machen, sondern er kann auch dazu eingesetzt werden, gezielt Schwachstellen in der Zusammenarbeit aufzuzeigen und den Erfolg der Maßnahmen zu kontrollieren.

Aus der Pulse-Umfrage erhält der Relationship-Berater bereits einen sehr guten Einblick in die Arbeitsbeziehung. Darüber hinaus kann er sich noch zwei weiterer Hilfsmittel in der Analysephase bedienen, auf die nachfolgend kurz eingehen wird: die Teilnahme an Governance-Meetings sowie die Kulturanalyse.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”5843″ img_size=”large” add_caption=”yes”][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Die weiteren Phasen

Die Konzeptionsphase

In dieser Phase fassen die Relationship-Berater die erarbeiteten und dokumentierten Ergebnisse aus der Analysephase zusammen und überführen diese in ein Konzept für den Relationship-Alignment-Workshop. Das Konzept wird mit den Sponsoren abgestimmt.

Je nach Bedarf der Partner lassen sich zusätzliche spezifische Teambuilding- und Coaching-Konzepte erarbeiten, um eine bestmögliche Zusammenarbeit zu gewährleisten. Coaching-Konzepte umfassen z.B. die individuelle Beratung von Entscheidungsträgern zum Konfliktmanagement.

Kontinuierliche Erfolgsbegleitung

In der Phase der kontinuierlichen Erfolgsbegleitung führen die Relationship-Berater in regelmäßigen Abständen, gewöhnlich drei Mal jährlich, Pulse-Umfragen durch und erstellen eine Relationship Scorecard inklusive Key Relationship Indicator (KRI). Der KRI dient dabei als eine Art Navigationsinstrument.

Mit einer positiven Entwicklung des KRI wird Erfolg in der Partnerschaft visualisiert, genauso Misserfolg bei einer negativen Entwicklung. Weiterführende Coaching-Maßnahmen und die Überwachung des Aktionsplanes durch die Relationship-Berater gewährleisten zusätzlich eine systematische Erfolgsbegleitung.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=”1/3″][vc_single_image image=”3685″ img_size=”medium”][/vc_column][vc_column width=”2/3″][vc_column_text]Markus H. Dahm ist Strategie- und Changeberater sowie Abteilungsleiter bei IBM Deutschland im Bereich Global Business Services in Hamburg und Honorarprofessor an der FOM Hochschule für Ökonomie & Management in Essen/Hamburg. Kontakt: Markus.dahm@de.ibm.com[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

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