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Home Business Beziehungsmanagement – Fünf Faktoren einer gesunden Geschäftsbeziehung in ITO/BPO/SSC

[vc_row][vc_column][vc_column_text]5 Schritte zu einer verbesserten Beziehung zum Outsourcingpartner – trotz vertraglich ungeregelter Beziehungsbedingungen – von Prof. Dr. Markus H. Dahm und Carolin Joseph, IBM Deutschland, Global Business Services.

Der Beginn einer Geschäftsbeziehung – Fluch oder Segen?

Ob eine Partnerschaft zwischen unterschiedlichen Unternehmen letztlich die gewünschten Vorteile ermöglicht und zum Erfolg führen wird, ist davon abhängig, ob beide Organisationen dazu in der Lage sind, effektiv und effizient zusammen zu arbeiten. Gelingt dies nicht, sind die Beteiligten einer Kooperationsbeziehung erheblichen Risiken ausgesetzt.  Eine starke Abhängigkeit führt im Falle eines Scheiterns zu Know-How-Verlust und hohen Trennungskosten. In Analogie dazu können eheliche Lebensgemeinschaften nicht nur materielle Synergieeffekte wie geringere Kosten durch einen gemeinsamen Haushalt oder einer Steuerersparnis verursachen, sondern auch zu finanziellen Verlusten, durch Veräußerung des gemeinsamen Hauses, im Falle einer Scheidung führen.

Um dies zu vermeiden, sollten sowohl strategische Geschäftsbeziehungen zum Beispiel zwischen Outsourcing-Partnern, als auch Ehegemeinschaften eine langfristige, vertrauensvolle Partnerschaft anstreben, in der sich beide auf Augenhöhe begegnen. Eine präventive Maßnahme vieler Unternehmen wird bereits zu Beginn der Geschäftsbeziehungen getroffen, indem vertragliche Sicherheitsnetze geknüpft werden. Im privaten Umfeld dienen Eheverträge als wechselseitige Strategie, um die Bedingungen, Erwartungen und Ziele der Partnerschaft vorzeitig abzuklären.

Verglichen mit der betrieblichen Praxis gilt insbesondere im IT-Outsourcing mit oft jahrelangen Vertragslaufzeiten, eine fehlerfreie vertragskonforme Leistungserbringung als dominierender Faktor für Kundenzufriedenheit. Durch so genannte Service Level Agreements (SLAs) können zu erbringende Leistungen zwischen Outsourcing-Nehmer und Outsourcing-Geber eindeutig spezifiziert und dokumentiert werden. SLAs beinhalten Kosten, Ausfallzeiten, Lieferzeiten und Konsequenzen bei Nichteinhaltung.

Diese Vereinbarungen sind sehr technisch ausgeprägt und enthalten außerdem viele Fachtermini. Durch diese Regelungen sind die sogenannten harten Faktoren und somit der Umfang der Leistung also klar definiert. Nun stellt sich die Frage: Warum scheitern dennoch so viele Outsourcing-Vorhaben? Der Grund hierfür liegt bei den weichen Faktoren der Beziehung. So kommt es mittlerweile bei nahezu jeder Outsourcing Partnerschaft dazu, dass die Definition der gegenseitigen Erwartungen oder die der Maßnahmen zum Vertrauensaufbau auf der Strecke bleibt.

Die harten Faktoren allein reichen aber nun mal nicht aus, um Outsourcing-Projekte zum Erfolg zu führen. Langfristig werden beide Seiten nur zufrieden sein, wenn ihre Arbeitsbeziehung gut organisiert ist und auf gegenseitigem Vertrauen beruht. Wie aber kann man eine Geschäftsbeziehung zum Erfolg führen, wenn die Verträge für solche Partnerschaften den grundlegendsten aller Faktoren außen vorlassen: Den menschlichen Faktor.

 

Die weichen Faktoren als Gründe des Scheiterns

Eine Studie der Beratungsfirma Vantage Partners, die mehr als 130 Unternehmen aller Branchen einschloss, ergab, dass das Scheitern geschäftlicher Partnerschaften nur zu elf Prozent auf die rechtliche und finanzielle Gestaltung der Verträge zurückzuführen ist. Die Hauptgründe für Unzufriedenheit oder gar das „Aus“ vieler Partnerschaften liegen mit weit über 50 % in einer unzulänglichen Beziehungsgestaltung, die sich in einer Unfähigkeit über Firmengrenzen hinweg effektiv zusammenzuarbeiten, widerspiegeln.

Erfahrungsgemäß können folgende Besonderheiten bei gefährdeten Outsourcing-Projekten identifiziert werden:[/vc_column_text][vc_tta_accordion style=”flat” color=”white” active_section=”1″][vc_tta_section title=”Einseitiger Nutzen und falsche Erwartungen:” tab_id=”1493115684553-f93eb99a-5af8″][vc_column_text]Der Outsourcing-Geber erwartet beispielsweise ein „Luxus-Auto“, zahlt jedoch nur für einen „Kleinwagen“.[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title=”Fehlende Kompetenzen seitens einer der beiden Outsourcing-Parteien:” tab_id=”1493115684586-14ab6d37-0b9f”][vc_column_text]Störungen in wichtigen IT-Systemen werden nur unzureichend oder zu langsam behoben und beeinflussen somit das Tagesgeschäft negativ.[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title=”Nicht oder lediglich unzureichend geteiltes Wissen und Know-How:” tab_id=”1493115771688-3cf55074-cff4″][vc_column_text]Es erfolgt keine klare Definition der Anforderungen – dem Provider werden keine Einblicke in laufende Prozesse gewährt.[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title=”Mangelnde direkte Kommunikation zwischen den Schlüsselpersonen beider Seiten:” tab_id=”1493115814109-5f27ddc9-3aa6″][vc_column_text]Die auftauchenden Probleme werden nicht aktiv, sondern nur auf Anfrage kommuniziert und zwischen den Partnern besprochen.[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title=”Fehlendes Commitment zum gemeinsamen Unterfangen: ” tab_id=”1493115920667-182b53f6-bcf7″][vc_column_text]Mangelnde Identifikation mit der Outsourcing-Initiative oder keine gemeinsamen Ziele. Erfahrungen haben gezeigt, dass häufig das eigentliche Kerngeschäft des Partners vom Outsourcing Dienstleister nicht verstanden wird.[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title=”Unzureichende Zusammenarbeiten zwischen den Beteiligten:” tab_id=”1493115985943-700fd3b4-d7f8″][vc_column_text]Mangelnde Integration des Partnerunternehmens in wichtige strategische oder operative Entscheidungen.[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title=”Statt gegenseitigem Vertrauen herrschen Misstrauen und Schuldzuweisungen vor: ” tab_id=”1493116030283-0d45fab6-457b”][vc_column_text]Mangelndes Vertrauen äußert sich durch ständige Absicherung beider Parteien mithilfe von Protokollen und Kontrollmechanismen.[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title=”Mangelende Zuverlässigkeit und nicht eingehaltene Erwartungen: ” tab_id=”1493116068953-2390969f-e6a7″][vc_column_text]Beispielsweise werden versprochene Software-Updates zu langsam und mit fehlerhafter Software implementiert.[/vc_column_text][/vc_tta_section][/vc_tta_accordion][vc_single_image image=”3673″ img_size=”full” add_caption=”yes” onclick=”link_image”][vc_column_text]Das Problem der weichen Faktoren besteht darin, dass sie nur sehr schwer greifbar, indirekt messbar und folglich auch wesentlich schwerer zu kontrollieren sind. Abbildung 1 spiegelt diesen Sachverhalt sehr gut wider. Die Spitze des Eisbergs zeigt die harten Faktoren, während Unterwasser der viel größere unsichtbare Teil des Eisbergs die weichen Faktoren aufzeigt. Es wird deutlich wo die Probleme in Outsourcing Partnerschaften liegen: Unter der sichtbaren Oberfläche der gemeinsamen Partnerschaften.

Jetzt stellt sich jedoch die Frage: Was kann getan werden, um die Beziehung zwischen Outsourcing-Geber und Outsourcing-Nehmer zu verbessern?

Der Schlüssel zum Erfolg ist ein systematisches Beziehungsmanagement

Der Ansatz des Beziehungsmanagements ist eine Methode, die die Geschäftsbeziehung wieder auf Vordermann bringen soll. Sie hilft durch 5 Schritte das Ziel einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung zu erreichen und die weichen Faktoren in den Fokus der Aufmerksamkeit zu rücken.

Diese Methode basiert auf dem Harvard Prinzip[1], den Arbeiten des Beratungsunternehmens Vantage Partners[2] und der IBM Change Berater Dr. Markus Dahm und Team. Die Methode des Beziehungsmanagements ist ein modularer Ansatz und teil sich in die folgenden 5 Phasen auf:

  • Vorbereitung: Diese erste Phase dient der allgemein Planung und Ausrichtung des Projekts, vorbereitende Gespräche mit Sponsoren und Schlüsselpersonen werden geführt und ein Zeitplan für das gesamte Projekt wird aufgesetzt.
  • Analyse: Phase 2 beinhaltet Tiefeninterviews und eine Umfrage, in der der Pulse der Beziehung erfasst und gemessen wird.
  • Konzeption: Anschließend wird in Phase 3 ein Beziehungsmanagement-Workshop konzipiert und geplant.
  • Durchführung: In dieser vierten Phase  wird der Beziehungsmanagement-Workshop umgesetzt.
  • Kontinuierliche Erfolgsbegleitung: Die Experten für Beziehungsmanagement stehen den zu beratenden Unternehmen auch nach den Umfragen und dem Workshop bei der Umsetzung erarbeiteter Maßnahmen unterstützend zur Seite.

[/vc_column_text][vc_single_image image=”3675″ img_size=”full” onclick=”link_image”][vc_column_text]Schritt 1: Sensibilisiert das Management!

Zu aller erst ist es wichtig, die Verantwortlichen der Outsourcing Partnerschaft für die weichen Faktoren zu sensibilisieren. Wenn die Auftraggeber und die obersten Verantwortlichen einmal verstanden haben, welche Wichtigkeit die Pflege der Geschäftsbeziehungen zwischen beiden Partnern hat, dann ist der erste Schritt getan. Im Rahmen des Beziehungsmanagements sind dabei vorbereitende Gespräche mit den Verantwortlichen vorgesehen. Hier wird die Ist-Situation der derzeitigen Beziehungslage gemeinsam mit den Beziehungs-Beratern für Outsourcing Partnerschaften erfasst. Wie gut ist die Kommunikation derzeit zwischen beiden Partner? Welche Probleme gibt es? Gibt es große Streitigkeiten? Handeln beide Parteien rational, oder haben sich die Mitarbeiter bereits in schwierigen und verworrenen Situationen mit gegenseitigen Vorwürfen verlaufen?

Schritt 2: Geht in die Tiefe und den Problemen auf den Grund. Führt Tiefeninterviews durch!

Es ist hilfreich, dass im ersten Schritt vom Management identifizierte Schwierigkeiten auf den Tisch gelegt und sichtbar gemacht werden. Aber was hat es damit genau auf sich? Um das herauszufinden, wird eine kleine Kerngruppe aus Projektleitern und Entscheidungsträgern der Partnerschaft in Tiefeninterviews von den Beziehungs-Beratern befragt.  Hier werden sie zu vier Fragekategorien interviewt: „Geschäftlicher Kontext und Zielsetzung“, „Definition der Arbeitsbeziehung“, „Management der Arbeitsbeziehung“ und „Beziehungsmanagement Beratung und geplanter Workshop“. So werden die Friktionen und die unterschiedlichen Faktoren der aktuellen Beziehungslage in der Tiefe analysiert. Die Geschäftsbeziehungs-Berater stellen während des Interviews detaillierte Nachfragen, um herauszufinden, welche Gründe den Schwierigkeiten tatsächlich zu Grunde liegen.[/vc_column_text][vc_single_image image=”3677″ img_size=”full” onclick=”link_image”][vc_column_text]Schritt 3: Fühlt den Pulse der Beziehung!

In Schritt 1 und 2 wurden die höheren Verantwortlichen der Partnerschaft befragt und interviewt. Wer aber die Geschäftsbeziehung wirklich lebt und jeden Tag der aktive Teil ist und die Beziehung formt, sind die Mitarbeiter. Deshalb müssen die Mitarbeiter beider Partnerunternehmen befragt werden. Da es sich dabei schnell um mehrere hundert Mitarbeiter handeln kann, ist eine Online Befragung dafür am geeignetsten. Im Beziehungsmanagement Ansatz ist dies die Pulse-Umfrage. Mit diesem Werkzeug lassen sich die qualitativen Daten aus den Tiefeninterviews quantitativ untermauern. Das Grundgerüst der Pulse-Umfrage ist in sieben sogenannte Beziehungsdeterminanten gegliedert: Intraorganisatorische Kommunikation (für die Kommunikation der Mitglieder innerhalb von Partner A gibt es klar definierte Kommunikationskanäle), Interorganisatorische Kommunikation („Die Kommunikation zwischen Partner A und Partner B ist klar und offen“); Interaktion („Der Umgang zwischen Partner A und Partner B ist fair und respektvoll“); Problemlösung („Bei schlechten Nachrichten rollen keine Köpfe“); Gemeinsames Verständnis („Die Erwartungen der Partnerorganisation sind transparent“); Zuverlässigkeit („Man kann sich auf A / B verlassen. A / B steht zu seinem Wort“) und Zusammenhalt und Vertrauen („Die Zusammenarbeit zwischen den beiden Partnerorganisationen ist von Vertrauen und gegenseitiger Unterstützung geprägt.“).[/vc_column_text][vc_single_image image=”3680″ img_size=”full” onclick=”link_image”][vc_column_text]Bei der Auswertung der Pulse Umfrage wird der sogenannte Key Relationship Indikator ermittelt. Dieser Indikator hat eine hohe Aussagekraft über die Ausrichtung innerhalb eines einzelnen Teams, zwischen beiden Teams und die generelle Gesundheit der Geschäftsbeziehung. So können Problembereiche transparent gemacht werden. Bei Wiederholung der Pulse Umfrage, beispielsweise einmal pro Quartal, können Vergleichswerte geschaffen werden, die eine Verbesserung oder eine Verschlechterung der Beziehung deutlich werden lassen.

Schritt 4: Sprecht miteinander!

Das lässt sich für den Auftakt einer gemeinsamen Beziehungsarbeit am besten in einem Workshop umsetzen. Höhepunkt der 5 Schritte zu einer erfolgreicheren Geschäftsbeziehung ist ein zweitägiger Workshop, zu dem die von den Sponsoren nominierten Schlüsselpersonen eingeladen werden. Ein speziell auf die Beziehung zugeschnittenes Programm thematisiert Probleme und hilft beiden Partnern bei der Entwicklung der gewünschten Partnerschaft. In jedem Beziehungsmanagement-Workshop ist die sogenannte Erwartungsübung enthalten. In dieser Übung sind beide Partner dazu aufgefordert, die Erwartungen an die gemeinsame Zusammenarbeit und insbesondere an die gemeinsame Beziehung zu formulieren. Diese Übung hat den Effekt, dass sich beide Partner darüber bewusst werden, was der jeweils andere erwartet, in welcher Haltung er ihm gegenübersteht und welche Gründe es dafür gibt. In den meisten der durchgeführten Beziehungs-Workshops in den letzten 10 Jahren stellte sich heraus, dass es immense Differenzen zwischen den Erwartungen der Partner gab. In fast allen Fällen gab es große Aha-Momente während dieser Übung. Beispielsweise hätten manche Partner nie gedacht, dass es die Erwartung gibt, miteinander und nicht gegeneinander zu arbeiten. So absurd sich dies auch anhören mag, in vielen Partnerschaften haben sich unbeabsichtigt Rivalitäten eingestellt, die eine Zusammenarbeit erschweren.

Nach einigen weiteren Übungen verabschieden die Partner zum Ende eines Beziehungs-Workshops eine gemeinsam erarbeitete „Charta der Zusammenarbeit“. In dieser legen sie einen Verhaltenskodex für die zukünftige Zusammenarbeit fest und besiegeln dessen Gültigkeit mit ihrer Unterschrift. Dieses Vorgehen hilft beiden Organisationen dabei, ein klar definiertes Verhalten und gemeinsame Zielsetzungen der Zusammenarbeit für alle sichtbar zu machen. Die gemeinsamen Unterschriften tragen dabei einen hohen symbolischen Wert. Die Ergebnisse des Workshops sind also ein wichtiger Schritt, um die Beziehung im Alltag zu erleichtern.

Schitt 5: Am Ball bleiben!

Für eine erfolgreiche Beziehung ist das A und O die Kontinuität der Beziehungspflege. Wer einmal den Grundstein zur Beziehungspflege gelegt hat, hat einen wichtigen ersten Schritt getan. Doch wer sich nicht weiter um seinen Partner kümmert, der wird bald merken, dass er keine Früchte erntet. Eine Beziehung ist niemals eine Einbahnstraße – es gehören immer zwei dazu, jeder muss geben und nehmen. Deswegen ist es  besonders wichtig, dass sich beide Partner kontinuierlich darum bemühen, die Entwicklungen voranzutreiben. Eine offene und klare Kommunikation ist wichtig und kann beispielsweise durch gemeinsame Abendveranstaltungen in lockerer Atmosphäre unterstützt werden. Auch im Arbeitsalltag können die Beziehungs-Berater dabei helfen, das Momentum der erfolgreichen Geschäftsbeziehung aufrecht zu erhalten. Beispielsweise kann die Maßnahmenumsetzung aus dem Workshop durch Unterstützung der Beziehungsberater aufrechterhalten werden, indem regelmäßige gemeinsame Status Checks abgehalten werden. Und auch sonst stehen die Beziehungsberater in allen Fragen der Zusammenarbeit zur Verfügung und gehen durch ihre neutrale Position als Berater lösungsorientiert mit Schwierigkeiten zwischen den Partnern um.  Zusätzlich wird die Pulse Umfrage in vereinbarten Abständen wiederholt. So entstehen Vergleichswerte, anhand derer identifiziert werden kann, inwiefern sich die Beziehung verbessert hat. Die Abbildung 5 zeigt das Dashboard der Pulse Umfrage mit einem intuitiv und leicht handzuhabenden Ampelsystem zur Auswertung der Ergebnisse.[/vc_column_text][vc_single_image image=”3682″ img_size=”full” onclick=”link_image”][vc_column_text]Zusammengefasst ist die Methode des Beziehungsmanagements, durchgeführt von Change-Beratern der IBM, ein Werkzeugkasten, mit dem Friktionen zwischen Outsourcingpartnern gezielt identifiziert und reduziert werden können. Die weichen Faktoren werden durch die Analyse der Beziehung messbar und somit greifbar gemacht. Verbesserungspotentiale werden aufgezeigt und im Workshop wir den Teams geholfen, Misstrauen in Vertrauen umzuwandeln, ein gegenseitiges Verständnis aufzubauen und dieses kontinuierlich zu stärken. Das Beziehungsmanagement ist eine effektive Methode, die zwei Partnern hilft sich auf Augenhöhe zu begegnen und gemeinsam durch eine verbesserte Beziehung gemeinsame Geschäftsziele leichter zu erreichen.[/vc_column_text][vc_empty_space][vc_column_text]Die Autoren:[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=”1/4″][vc_single_image image=”3685″ img_size=”full”][/vc_column][vc_column width=”3/4″][vc_column_text]Prof. Dr. Markus H. Dahm ist Strategie- und Changeberater bei IBM Deutschland im Bereich Global Business Services in Hamburg und Honorarprofessor an der FOM Hochschule für Ökonomie & Management, Essen / Hamburg. Kontakt: markus.dahm@de.ibm.com[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=”1/4″][vc_single_image image=”3684″ img_size=”full”][/vc_column][vc_column width=”3/4″][vc_column_text]Carolin Joseph ist Strategie- und Changeberaterin bei IBM Deutschland im Bereich Global Business Services in Hamburg. Kontakt: carolin.joseph@de.ibm.com[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row]

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