Erste Schritte vor der Pilotprojektplanung

Definieren Sie als allererstes Ihre Bedürfnisse von Outsourcing und verstehen Sie klar Ihre Motivation dafür. Berücksichtigen Sie auch den möglichen Einfluss den dies auf Ihre Kunden und Mitarbeiter haben kann. Danach entscheiden Sie sich für einen passenden Onshore, Neashore und/oder Offshore Standort sowie für eine Auslagerung nach Preisen, Vorhandensein von passenden Ressourcen, Mentalität, Kultur, Zeitzone, Distanz, etc. und erst dann sollten Sie einen passenden Outsourcing-Anbieter je nach Größe, Erfahrung, Referenzen, Expertise, etc. auswählen.

Pilotprojektplanung

Wahl der Operationen für die Auslagerung – DO’s

Definieren Sie klar Ihre Ziele für die Auslagerung der jeweiligen Operationen (erhöhte Kosteneffektivität, Zugang zu den Ressourcen, erhöhte Flexibilität in Bezug auf Teamerweiterung und -verringerung oder anderes). Es empfiehlt sich für das Pilotprojekt, vorzugsweise einfache und skalierbare Operationen auszulagern. Sobald die Zusammenarbeit und die Prozesse etabliert sind, kann das externe Team normalerweise einfach erweitert werden, um signifikante Kostenersparnisse dank eines Größeneffektes zu erzielen.

Vergewissern Sie sich, dass Ihre Mitarbeiter, die für die jeweiligen Operationen in Ihrem Hause zuständig sind auch motiviert sind mit dem Outsourcing-Anbieter zusammenzuarbeiten, was beispielsweise die Übergabe von unternehmensinternem Wissen angeht.

Wahl der Operationen für die Auslagerung – DONT’s

Lagern Sie keine Operationen aus die kritischen für Ihr Geschäft sind, denn die Kosten von Fehlern können sehr hoch sein. Lagern Sie auch keine „problematischen“ Operationen aus, wenn Sie bereits erwarten, dass es für den Anbieter sehr kompliziert sein wird gute Ergebnisse zu erzielen.

Dies würde den Anbieter demotivieren, was höchstwahrscheinlich nicht in einer WIN-WIN Situation beziehungsweise einer langfristiger Zusammenarbeit enden wird.

Wahl der Kooperationsmodells – DO’s

Entscheiden Sie sich für ein Festpreis-Modell (fixer Beitrag pro bestimmten Umfang der Lieferung), wenn die auszulagernden Operationen im Pilotprojekt einfach gehalten sind und keine intensive Abstimmung, wegen möglicher Änderungen in den Anforderungen oder in den Prozessen, benötigen.

Im Gegensatz dazu wird das Time&Material-Preismodell empfohlen, was beinhaltet, dass sie z.B. einen bestimmten Stundensatz vereinbaren, falls sich der Zeitaufwand des Anbieter schwer vorhersehen lässt.

Wahl des Kooperationsmodells – DONT’s

Versuchen Sie nicht für das Pilotprojekt komplizierte Bonus-Malus-Systeme zu implementieren, sondern halten Sie es so einfach wie irgend möglich.

Operationeller Aspekt – DO’s

Bestimmen Sie klar die Anforderungen an die Mitarbeiterprofile und an die Tätigkeit bzw. an die Ergebnisse, was z.B. in Form von Key Performance Indicators (KPI) erfolgen kann. Definieren Sie auch klar den Leistungsumfang, z.B. ob Fehlerbehebungen enthalten sind. Stimmen Sie den Zeitrahmen und den Umfang gut ab.

Bedenken Sie dabei, dass ein Pilotprojekt ausreichend repräsentativ sein sollte, gleichzeitig aber auch so kurz und klein wie möglich. Bestimmen Sie die qualitativen und quantitativen Bedingungen, unter welchen das Pilotprojekt als erfolgreich angesehen werden kann.

Am besten ist natürlich dies alles schriftlich zu fixieren, um die Wahrscheinlich von möglichen Missverständnissen zu minimieren.

Mit vielen neuen Tools wurde die Kommunikation auf Distanz in den letzten Jahren immer leichter. Nichtsdestotrotz sorgt dieser Aspekt laut vielen Marktstudien oft auch für Probleme und Unzufriedenheit. Einigen Sie sich mit dem Anbieter daher im Vorfeld auf  Verfahren bezüglich Kommunikation und Berichterstattung, wie z.B. tägliche Skype-Besprechung für Zeitaufwandsberichte am Ende eines jedes Arbeitstages.

Planen Sie genug Zeit ein, um klärende Fragen vom Anbieter beantworten zu können. Diese zeigen auch inwieweit der Anbieter das Thema beherrscht.

Ihre Unterstützung durch notwendige Informationen in der Pilotphase wird der Anbieter erfahrungsgemäß hoch schätzen wodurch die Wahrscheinlichkeit einer weiterführenden und erfolgreichen Zusammenarbeit mit Ihnen steigt. Zudem wird der Anbieter auf diese Weise auch motivierter sein selber in die Entwicklung der Geschäftsbeziehungen zu investieren, z.B. durch Einbeziehung von den besten internen Experten.

Operationeller Aspekt – DONT’s

Erwarten Sie keine außerordentlichen Ergebnisse in einem kurzen Pilotprojekt, sondern testen Sie den Anbieter in Hinsicht auf Motivation, Kommunikationsfähigkeit, Proaktivität, Ansprechbarkeit, Flexibilität, Arbeitskultur, etc.

Technischer Aspekt – DO’s

Erhöhen Sie die Datensicherheit, indem der Anbieter auf Ihre Systeme, z.B. via VPN, TeamViewer oder Citrix-Software zugreift. Wenn Sie erwarten, dass der Anbieter mit der internen Software arbeitet, vergewissern Sie sich, dass die notwendigen technischen Prozesse qualitativ angemessen durchgeführt werden können.

Einigen Sie sich mit dem Anbieter über Kommunikationsinstrumente hinsichtlich Sprach-, Video-, Desktop-Sharing- und Collaboration-Funktionalitäten, mit denen Sie gewöhnt sind zu arbeiten. Einem guten Outsourcinganbieter sollte eine große Anzahl dieser Tools geläufig sein.

Technischer Aspekt – DONT’s

Ignorieren Sie nicht die Wahrscheinlichkeit von Infrastrukturproblemen (Internet, Strom, Telekommunikation, etc.) auf beiden Seiten und haben Sie einen Maßnahmenplan für die entsprechenden Fälle.

Kommerzieller Aspekt – DO’s

Vergewissern Sie sich, sodass Sie wirklich verstehen, was genau die angekündigten Preise beinhalten, z.B. ob der vereinbarte Stundensatz kurze Pausen beinhaltet, oder es zusätzliche Setup-Kosten gibt. Ein guter Outsourcinganbieter sollte von Anfang an transparent sein und keine versteckten Kosten für den Outsourcing-Käufer zulassen.

Wenn Sie „sensitive“ Operationen auslagern, verlangen Sie eine unterschriebene Vereinbarung bezüglich  Geheimhaltung und eines Wettbewerbsverbotes, um Ihr Geschäft abzusichern.

Kommerzieller Aspekt – DONT’s

Erwarten Sie keine großen Pilotprojekte für umsonst, sondern definieren Sie eine klare Kostenteilung für das Projekt, die als eine gegenseitige Investition interpretiert werden sollte.

Fazit

Auf alle wichtigen Punkte bei der Pilotprojektplanung einzugehen, sollte die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Pilotprojektes signifikant erhöhen.

Nach meiner Erfahrung korreliert die Zeitinvestition für die Pilotprojektplanung sehr stark mit der Erfolgsquote von einem Pilotprojekt. Sicherlich, jeder Fall ist anders und bedarf in manchen Aspekten viel intensiverer Besprechung zwischen Anbieter und Käufer als in diesem Artikel erwähnt. Ich habe in diesem Artikel jedoch die wichtigsten Punkte aus meiner persönlichen Erfahrung aufgelistet und hoffe damit, etwas zu Ihrem Erfolg beizutragen. Bei Fragen, Kommentaren und Anregungen freue ich mich sehr über Ihr Feedback.

 

Über den Autor: Sergiy Sumnikov, Dipl.-Vw., ist Geschäftsführer von BPO Nextdoor, eine Geschäftseinheit der Edvantis Group mit über 250 Mitarbeitern im Bereich Datenverarbeitung und Contact Center in Polen, der Ukraine, Deutschland, Kanada und den USA. Die meisten Kunden von BPO Nextdoor stammen jedoch aus Deutschland, speziell aus den Branchen Information Services, Einzelhandel und E-Commerce, Finanzen, Gesundheit und Marketing. Herr Sumnikov hat Volkswirtschaftslehre an der Universität Bonn studiert und spricht außer Deutsch noch sieben weitere europäische Sprachen.

Kontakt:
E-Mail: sergiy.sumnikov@bponextdoor.com
Xing: https://www.xing.com/profile/Sergiy_Sumnikov
LinkedIn: https://ua.linkedin.com/in/sergiysumnikov

 

Dieser Artikel ist erstmals erschienen in der Outsourcing Journal Special Edition “The ITO/BPO Operations Edition” in Q3/15. Die Ausgabe enthält Artikel in deutscher und englischer Sprache und steht  für Mitglieder des Deutschen Outsourcing Verbandes kostenlos zum Download zur Verfügung (81 Seiten, PDF). Weitere Informationen hier: https://www.outsourcing-verband.org/mitgliedschaft-leistungen-und-antrag/

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