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Management

Aus Sicht des Managements unterscheiden sich Ansätze für IT-Sourcing nicht von anderen Branchen. In der Regel sind die Sourcingvorhaben eingebettet in die Unternehmensstrategie. Grundlegende Zielsetzungen sind Kosteneinsparung, Gewinnung von Flexibilität und Besinnung auf das Kerngeschäft/Reduzierung der Fertigungstiefe. Ein zentraler Bestandteil ist sicherlich der zugrunde liegende Business Case, der ein Sourcingvorhaben rechtfertigt und anhand dessen der Erfolg bemessen wird. Insgesamt ist hier keine versicherungstypische Herausforderung zu erkennen. 

 

Provider

Die Dienstleister haben sich gut auf die potentiellen Kunden eingestellt. Egal aus welcher Branche diese kommen, werden Sourcing-Lösungen angeboten. Diese unterscheiden sich nicht wesentlich, was im Wesentlichen auf den Einsatz von Standards beruht, die das entsprechende Sourcingvorhaben inhaltlich definieren. Ein Beispiel hierfür ist das Sourcing von IT Desktop Services. Die Komponenten und Prozesse werden hier durch ITIL Standards definiert und von den Dienstleistern entsprechend umgesetzt. Der Betrieb eines Service-Desks und das dazugehörigen Incident-Management werden komplett durch den ITIL Ansatz vorgegeben. Hierin liegt eines der Benefits der externen Dienstleister: Standards werden konsequent genutzt wodurch ein geringere Migrationsaufwand (Transition und Transformation) und ein geringerer Betriebsaufwand entsteht. Das grundlegende Interesse des Providers ist auch branchenunabhängig, nämlich Geschäft und Profit zu generieren. 

 

Kunden

Der Kunde steht bei Versicherungen im Fokus, wie auch in anderen Branchen. Bei Versicherungen hat der Kunde aber eine weitere Ebene. Neben dem externen Kunden (Versicherungsnehmer) gilt es häufig auch quasi interne Kunden zu bedienen. Natürlich zählt hierzu aus IT-Sicht auch der Mitarbeiter der Versicherung (Endanwender), aber es gibt eine weitere Ebene die berücksichtigt werden muss: Zwischen dem Endkunden und dem Versicherer steht ein abhängiger oder unabhängiger Vertrieb, je nach Vertriebsstrategie des Versicherers. An dieser Stelle unterscheiden sich die Herausforderungen. Der Versicherungsvertreib, z.B. über unabhängige Makler hat einen hohen Anspruch an die Bereitstellung von ITgestützten Lösungen und Services, -und dies zu Recht, da diese den reibungslosen Ablauf der Vertriebsaktivitäten technisch gewährleisten. In der Regel befindet sich der Makler nicht oder nur begrenzt innerhalb der technischen Infrastruktur des Versicherers. Insbesondere die folgenden Faktoren sind hier relevant, bezogen auf die möglichen Sourcing-Szenarien:

Anwendungsentwicklung:

o Berücksichtigung unterschiedlicher technischer Voraussetzung seitens des Anwenders wie Betriebssystem, Browserversion, Hardwareausstattung bereits bei der Entwicklung der Anwendungen
o Handhabung von Softwareaktualisierungen
o Berücksichtigung der Anforderungen bei den Konzeption

Telefonie und Netzwerk:

o Physischer Zugriff auf zentrale Anwendungen
o Einbindung in Callflows

Rechenzentrum:

Häufig ist der Makler nicht innerhalb der internen Benutzerrichtlinien angesiedelt. Hieraus ergeben sich diverse Herausforderungen hinsichtlich des Zugriffs auf serverbasierte Anwendungen, die im Rechenzentrum betrieben werden:

o Sicherheitsrichtlinien
o Authentifizierung

Desktop Services:

Auch der Vertriebsmitarbeiter benötigt IT-Services am Arbeitsplatz, obwohl er ggf. nicht Teil der Firmeninternen Benutzerverwaltung ist. Dies stellt den Sourcing- Ansatz auf die Probe hinsichtlich: o Service Desk Support: Wie werden Fehlermeldungen des Vertriebs gehandhabt? Wie findet eine saubere Integration in den Incident Management Prozess statt? o Deskside Services: Gibt es dedizierte Mitarbeiter zum Support des Außendienstes und wie werden diese gesteuert? o Softwareverteilungen: Wie bekommt der Außendienst die benötigte Software auf das ggf. eigene Gerät? 

In der Praxis zeigt sich bei IT-Sourcingvorhaben von Versicherungen, das die Berücksichtigung der Vertriebskanäle einen erhebliche Einfluss auf die Gestaltung der Zusammenarbeit mit dem Provider hat. Dies gilt insbesondere hinsichtlich: 

Vertragsgestaltung: Die Services für den Vertrieb müssen häufig gesondert geregelt werden 
SLAs: Häufig gibt es separate SLAs für den Vertrieb 
Preise: Die Unterstützung von dezentralen Vertriebseinheiten ist aufwendig. Dies spiegelt sich häufig in separaten Ratecards wieder. 

 

Mitarbeiter/Betriebsrat

Beim Sourcing von IT-Services ist das Thema des Personalübergangs einer der kritischsten Faktoren. Dies unterscheidet sich grundsätzlich nicht von den Aufgabenstellungen bei Business-Process-Outsourcing Projekten und auch bei Versicherungen sind die Problemstellungen grundsätzlich identisch zu anderen Branchen. Insbesondere die Fragestellungen rund um einen möglichen Betriebsübergang (§613 a, BGB) sind hier detailliert zu prüfen und die Ergebnisse zu berücksichtigen. Eine frühzeitige und intensive Einbindung des Betriebsrates ist ein weiterer wichtiger Baustein.

Spezifisch für Versicherungen sind ein gemessen am Durchschnitt höheres Alter der Arbeitnehmer und eine längere Betriebszugehörigkeit. Laut Arbeitgeberverband der Versicherungsunternehmen in Deutschland waren 2009 im Innendienst die Mitarbeiter im Durchschnitt 42,6 Jahre alt bei einer durchschnittlichen Betriebszugehörigkeit von 14,8 Jahren. Es ist unschwer zu erkennen, dass sich hinter diesen Werten eine große Erfahrung und hohe Gebundenheit der Mitarbeiter verbirgt. Dies ist beim Personalübergang im Rahmen von IT-Sourcing Vorhaben zu beachten.

Ein erfolgreicher Personalübergang ist ein zentraler Erfolgsfaktor, auch bei ITSourcing- Vorhaben. Bedingt durch die Altersstruktur der Mitarbeiter sind bei Versicherungen insbesondere die folgenden Punkte kritisch:

Sicherung des Know-hows: Erfahrene Mitarbeiter bündeln ein großes Know-how-Potential. Es ist wichtig, dass dieses im Rahmen der Transition nicht verloren geht. Entsprechende Know-how Transfer Maßnahmen erhalten eine hohe Bedeutung.

Reibungsloser Übergang und Vermeidung von Mitarbeiterfluktuation: Der Übergang der Mitarbeiter auf den Dienstleister ist ein komplexer und kritischer Prozess. Insbesondere die Vermeidung von Fluktuation sollte durch flankierende Maßnahmen gestützt werden, da ansonsten auch hier Know-how Verlust droht. 

 

Risk/Compliance/Legal

Die Berücksichtigung von Risk, Compliance und Legal ist bei IT-Sourcingvorhaben in der Versicherungsbranche besonders kritisch und kann zu einem zentralen Faktor bezüglich Umsetzbarkeit und Erfolg werden. Insbesondere die folgenden Punkte spielen hier eine Rolle: 

Datenhaltung: Insbesondere die Haltung von persönlichen Kundendaten bei Lebens-, Krankenund Unfallversicherungen sind kritisch zu beobachten. Die Haltung solcher kundenbezogenen Daten bei Provider muss genau analysiert werden, insbesondere dann, wenn die Haltung im Ausland, oder gar außerhalb der EU erfolgt. Mit dem Paragraphen §203 StGB gibt es hier ggf. gar einen strafrechtlichen Tatbestand, der genau betrachtet werden muss. Dies greift durch auf sämtliche potentielle Sourcingthemen:

o Bei der Anwendungsentwicklung ist insbesondere die Verfügbarkeit von Daten zu Testzwecken zu analysieren, speziell bei Offshoring Ansätzen.
o Beim Sourcing von Telefonie und Netzwerk ist die Zugriffsmöglichkeit des Providers auf Daten generell zu beachten.
o Für den Rechenzentrumsbetrieb durch einen externen Dienstleister ist genau zu analysieren und zu definieren, wo welche Daten liegen dürfen, wer Zugriff hat und welche Aufsichtsmechanismen eingehalten werden müssen.
o Bei den Desktop Services ist eine zentrale Aufgabenstelllung die Zugriffsmöglichkeit des Providers auf Daten z.B. bei Remote Support, oder durch Einbindung von Kundeninformationen in Tickets, z.B. via Screenshots. 

Compliance: Gegenwärtige Compliance-Herausforderungen bewegen die Versicherungsbranche aktuell erheblich. Anforderungen wie MaRisk für Banken und Versicherungen, Basel II und Solvency II haben erheblichen Einfluss auf die Organisation und Kontrollsysteme von Versicherungen. Auch ausgelagerte Prozesse sind hiervon betroffen. Beispielsweise setzt sich derzeit SAS70 als Standard- Kontrollmechanismus für die Kontrolle ausgelagerter Prozesse durch. Sourcingvorhaben müssen entsprechend gegen diese Regulierungen geprüft und bewertet werden. Dies kann einen großen Einfluss auf die Machbarkeit des entsprechenden Vorhabens haben.

Die Anforderungen hinsichtlich Risk und Compliance sind bei Versicherungen hoch, was auch Einfluss auf IT-Sourcingvorhaben hat. Insbesondere sind zu berücksichtigen:  

o Hürden hinsichtlich Datenschutz bei personenbezogenen Daten Leben-, Kranken- und Unfallversicherungen
o Anforderungen durch Aufsichtspflichten Solvency II, Basel II und MaRisk.

 

 

Lesen Sie im dritten Teil der Reihe: Grenzen und Erfolgsfaktoren (demnächst hier)

Synthesion_125Autor – Synthesion unterstützt Unternehmen der Versicherungswirtschaft bei der erfolgreichen Umsetzung von Sourcing-Projekten. Die Kompetenz erstreckt sich dabei über den gesamten Verlauf von Sourcingvorhaben – von der Strategie, über die Umsetzung bis hin zu Betrieb und Kontrolle. Zu den Erfahrungen und vordefinierten Modellen zählen insbesondere: Strategie, Potentialermittlung, Anbieterauswahl/Ausschreibung, Transition und Transformation Planung und Durch- führung, Vertragsmanagement, Supplier Management, Account Management, Benchmarking. Synthesion ist offizieller Knowledge Partner des Outsourcing Journals

Ansprechpartner: Thorsten Vogel (Kontakt), Synthesion Unternehmensberatung GmbH, Josef-Schappe-Str. 21, 40882 Ratingen Tel. 02102/1289-150, Fax 02102/1289-155, www.synthesion.de


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