ausschreibungsmanagement

Zusätzlich füllen die potentiellen Provider in der Regel einen Fragenkatalog aus. Dieser enthält sowohl Fragen zum Unternehmen des Providers, als auch eine Skizze des geplanten Outsourcing-Vorhabens. 

Das auslagernde Unternehmen sollte im Rahmen des RFI zunächst nur grobe Informationen über das eigentliche Outsourcing-Projekt bekanntgeben, aber schon an dieser Stelle umfassende Informationen über die Geschäftspolitik sowie Referenzen der in Frage kommenden Provider einholen. Ziel des RFI ist es, diejenigen Anbieter zu selektieren, die im nächsten Schritt in die eigentliche Ausschreibung mit einbezogen werden.  

2. Request for Proposal

Diese erhalten dann einen Request For Proposal (RFP), also eine offizielle Aufforderung, sich auf die Ausschreibung des Outsourcing-Gebers zu bewerben. Der RFP beschreibt ausführlich das geplante Outsourcing-Vorhaben und liefert detaillierte Informationen zu gewünschten Services, Mengengerüsten und Service Level Agreements (SLAs) sowie einen detaillierten Zeitplan für die Migration und die spätere Betriebsphase. Die potentiellen Outsourcing-Nehmer reichen im Rahmen dieses RFP-Prozesses ein verbindliches Angebot, einschließlich ausführlicher Leistungsbeschreibung und detaillierter Preiskalkulation ein. Die einzelnen Angebote werden anschließend im direkten Vergleich bewertet. Neben den beiden Hauptfaktoren Preis und Leistung spielen dabei auch Qualität, Erscheinungsbild und Detaillierungsgrad des Angebots eine Rolle. 

Der Bewertung folgt meist eine Vor-Ort-Präsentation der drei vielversprechendsten Angebote, bei der es neben harten Fakten auch auf Softfaktoren wie Kommunikation und Methodenkompetenz ankommt. Auf dieser Grundlage kann der Kunde schließlich seine finale Auswahlentscheidung treffen. 

Auch wenn viele Unternehmen heute auf den RFI verzichten und gleich einen RFP an die potentiellen Provider versenden, empfiehlt es sich dringend, an dem beschriebenen zweistufigen Verfahren aus RFI und RFP festzuhalten. So lässt sich das Auswahlverfahren deutlich übersichtlicher und nachvollziehbarer gestalten, was sowohl auf Kunden- als auch auf Providerseite beträchtliche Ressourcen spart.  

3. Vertragsabschluss

Ist die Entscheidung für einen Provider gefallen, dann steht im nächsten Schritt der tatsächliche Vertragsabschluss an. Hierbei ist es wichtig, Missverständnissen, die aus unterschiedlichen Interpretationen von Vertragsklauseln resultieren können, von vornherein vorzubeugen. Zu diesem Zweck sollten sich alle Projektbeteiligten an einen Tisch setzen und gemeinsam eine detaillierte Leistungsbeschreibung formulieren. Darüber hinaus regelt der IT-Outsourcing-Vertrag unter anderem folgende Punkte:  

– Vertragslaufzeit  
– Grundlagen der Zusammenarbeit, einschließlich Vorgehensweise bei Interessenkonflikten 
– Qualität und Servicelevel der Dienstleistungen (so genannte Service Level Agreements)
– Art der Leistungsverrechnung (zum Beispiel pro Betriebssysteminstanz oder pro Client-Arbeitsplatz) 
– Leistungsverzugsstrafen 
– Mitwirkungspflichten des Kunden 
– Datensicherheit und Datenschutz 
– Handhabung von Risiken (zum Beispiel Haftung, Mängelbeseitigung) 
– Hard- und Softwareübergang 
– Überleitung von Arbeitsverhältnissen 
– Änderungsverfahren für Vertragsanpassungen 

Darüber hinaus sollten sich Outsourcing-Verträge ohne Schwierigkeiten an wechselnde Gegebenheiten anpassen lassen. Wenn der Auftragnehmer zum Beispiel neue Mitarbeiter einstellt und deshalb mehr IT-Arbeitsplätze benötigt, muss das gewährleistet werden, ohne dass dazu ein neuer Vertrag aufgesetzt werden muss. Außerdem muss definiert sein, wer Regeln ändern kann. Empfehlenswert ist, dass beide Seiten den Vertrag in regelmäßigen Abständen überprüfen. 

Halten Sie im Vertrag in jedem Fall auch Art und Weise des Monitorings und Reportings sowie eine Eskalationsstrategie fest. Für jede auszulagernde Leistung, ob IT oder Geschäftsprozess, müssen auf Seiten des Anwenders und des Providers Kommunikationsschnittstellen, also die richtigen Ansprechpartner, zur Verfügung stehen. Es wird empfohlen schon vorab zentrale Rollen und Verantwortlichkeiten zu definieren. 

Nutzen Sie wenn möglich auch die Flexibilität variabler Modelle. So können Service-Pakete u.a. auch Leistungen enthalten, die nicht ständig benötigt werden. Hier empfiehlt es sich, Leistungen, die keine täglichen Grundanforderungen darstellen, als On-Demand-Leistungen zu definieren, die vom Provider nur bei Bedarf erbracht und in Rechnung gestellt werden. 

Berücksichtigen Sie etwaige zusätzliche, die durch Fehler bei der Leistungserbringung durch den Provider entstehen können. Solche Fehler und Korrekturanforderungen sollten detailliert dokumentiert werden, und die Übernahme etwaiger zusätzlicher Kosten klar geregelt sein.

4. Service Level Agreement (SLAs)

Von zentraler Bedeutung bei der Einigung auf Qualitätskriterien, Rahmenbedingungen und Leistungsumfang sind die Service Level Agreements (SLAs). Sie beschreiben die Leistungseigenschaften, die dem Kunden von Seiten des Providers zugesichert werden, zum Beispiel Leistungsumfang und Reaktionszeit. Der Provider kann dem Kunden innerhalb der SLAs ebenfalls unterschiedliche Leistungs- und Qualitätsstufen anbieten. 

Zum einen schaffen SLAs Preis-/Leistungs-Transparenz für Kunden und Provider. Zum anderen dienen sie der Streitvermeidung beziehungsweise Streitschlichtung, da die kritischen Punkte der Zusammenarbeit schon bei der Ausarbeitung der SLAs diskutiert und geklärt werden. 

5. Key Performance Indicators (KPI’s)

Zum Nachhalten der SLAs werden im Outsourcing-Vertrag Kennzahlen der Erfolgskontrolle und Zielerreichung – so genannte Key Performance Indicators (KPIs) – festgehalten. KPIs werden in der Regel dreidimensional ausgestaltet. Das bedeutet, dass die erwarteten Ziele hinsichtlich Zeit, Menge und Qualität definiert werden. 

Im Rahmen der Leistungsbewertung wird schließlich überprüft, ob diese KPIs auch tatsächlich eingehalten wurden. Dabei handelt es sich nicht selten um ein Spiel ohne Schiedsrichter, denn natürlich beharren beide Seiten – sowohl Kunde als auch Provider – auf ihrer eigenen Auslegung der Service Level Agreements und Key Performance Indicators. Leider gibt es bisher keine offizielle neutrale Instanz, die sich auf die Vermittlung zwischen beiden Parteien in solchen Fällen spezialisiert hat. (stf)

 

Mit freundlicher Unterstützung von:

matrixAG_logomatrix technology AG
Nymphenburger Str.1,
80335 München
   
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